تجربة العملاء
استبيان قياس التوصية (NPS)
رقم واحد تتابعه لسنوات، والجملة التي تشرح ما الذي حرّكه.
لماذا يُرسَل هذا الاستبيان
«يسألني مديري عن الدرجة كل ربع سنة. أعطيه الرقم، فيسألني: ولماذا ارتفع؟ فلا أملك إلا أن أقول إن الناس يبدون أسعد مما كانوا عليه في مارس.»
الدرجة نفسها عملية حسابية يستطيع أي أحد نسخها. والذي يفصل بين مقياس يتصرف الفريق بناءً عليه وشريحة عرض لا يقرؤها أحد هو السؤال القابع تحت الرقم، والانضباط في صياغته بالطريقة نفسها في كل مرة ترسله فيها.
ما الذي يحتويه
- ما مدى استعدادك للتوصية بنا؟ (من ٠ إلى ١٠)
- السبب الرئيسي لذلك الرقم (إجابة طويلة إلزامية)
- ما الذي ينبغي أن يتغيّر لرفعه (إجابة طويلة)
- منذ متى وأنت تتعامل معنا (إجابة واحدة)
- هل أوصيت بنا لأحد مؤخراً؟ (نعم / لا)
- البريد الإلكتروني، فقط إن أردت ردّاً (اختياري)
نحو ٣ دقائق للإجابة
استبيان قياس التوصية (NPS)
نحو ٣ دقائق
كيف تكتب هذا الاستبيان
أبقِ المقياس من ٠ إلى ١٠
الدرجات الإحدى عشرة ليست زينة، بل هي ما يجعل الحساب ممكناً. فكل من يختار ٩ أو ١٠ موصٍ، و٧ و٨ محايدان يُحسبان في القاعدة ولا يُحسبان في شيء آخر، ومن ٠ إلى ٦ غير راضين. والدرجة هي نسبة الموصين ناقص نسبة غير الراضين، فتتراوح من -١٠٠ إلى +١٠٠ وليست نسبة مئوية من شيء — اكتبها رقماً مجرداً ولا تضع بجانبها علامة النسبة أبداً.
هذا هو الموضع الوحيد الذي يكلّفك فيه المقياس الأقصر شيئاً حقيقياً. فضغط إحدى عشرة درجة في خمس يفقدك الحدّ الفاصل بين ٧ و٦ — وهو الحدّ الذي بُني عليه المقياس كله — ولن تستطيع بعدها مقارنة رقمك برقم العام الماضي ولا بأي رقم منشور في مكان آخر. اختر المقياس مرة واحدة، وسِم الطرفين فقط، واترك الوسط أرقاماً مجردة كي لا يضطر أحد لقراءة تسعة أوصاف ليجيب عن سؤال واحد.
الرقم عنوان، والسبب هو الخبر
ضع السؤال المفتوح مباشرة بعد المقياس، واجعله حقل الكتابة الإلزامي الوحيد في الاستبيان. واسأل عن الرقم الذي اختاره الشخص للتو — «ما السبب الرئيسي للرقم الذي اخترته؟» — لا عن انطباعه بشكل عام. فمن يكون الرقم حاضراً في ذهنه يكتب جملة محددة، ومن يُطلب منه «أي ملاحظات» لا يكتب شيئاً، أو يكتب فقرة عن أمر تذكّره من العام الماضي.
وأضف صندوقاً ثانياً اختيارياً يسأل عمّا ينبغي أن يتغيّر لرفع الرقم. إنه سؤال مختلف يعطي إجابات مختلفة: الأول يخبرك بما حدث، والثاني يخبرك بما ينبغي بناؤه. وبينهما يتحوّل رقم الربع السنوي إلى قائمة عمل قصيرة مرتّبة بالأولوية، وهي الحصيلة الوحيدة التي بررت يوماً وجود مقياس كهذا.
سؤال تصنيف واحد، لا أكثر
الإغراء هنا أن تضيف العمر والمدينة وخط المنتج والقناة كي تستطيع تقطيع الدرجة من كل اتجاه دفعة واحدة. قاوم ذلك. فكل سؤال إضافي يكلّفك استجابات، والدرجة المحسوبة من مئة إجابة إشاعة لا أكثر. اسأل الشيء الوحيد الذي يغيّر تصرفك بالإجابة، وهو غالباً مدة تعامل الشخص معك: فغير الراضي في شهره الأول وغير الراضي منذ ثلاث سنوات مشكلتان مختلفتان لكل منهما مسؤول مختلف.
وإن كنت تعرف أصلاً إلى من أرسلت الاستبيان فلا تطلب منه أن يخبرك مرة أخرى. فكل ما هو موجود في سجلاتك — الفرع، الباقة، تاريخ الاشتراك — مكانه الدعوة لا الاستبيان. وكل سؤال تحذفه لهذا السبب هو سؤال يجيب عنه أحدهم فعلاً.
الصياغة نفسها والإيقاع نفسه كل ربع
الدرجة لا تعني شيئاً إلا مقارنة بسابقتها، فما إن تعيد صياغة السؤال حتى تكون قد صفّرت تاريخك دون أن يخبرك أحد. احفظ الاستبيان، وأرسل النسخة ذاتها في الربع القادم، وسجّل تاريخ الإرسال: فدرجة جُمعت في أسبوع هادئ ودرجة جُمعت في اليوم التالي لتغيير الأسعار لا تُقارنان، مهما أُحسنت صياغة السؤال.
مرة كل ربع سنة تكفي لمقياس علاقة، وأكثر من ذلك يقوّضه بهدوء: فمن يُسأل شهرياً يتوقف عن الإجابة، ومن يستمر في الإجابة لم يعد عيّنة من عملائك. وإن أردت قراءة بعد كل زيارة أو طلب فتلك حاجة أخرى واستبيان آخر أقصر، يستحق صفحته المستقلة بدل أن يكون نسخة مستعجلة من هذا.
غير الراضي الذي ترك بريده عميل ما زال يمكن الاحتفاظ به
اجعل حقل التواصل أخيراً واختيارياً، وقل بوضوح ما الغرض منه: سيقرأ أحدهم هذا ويعاود الاتصال بك. بهذه الصياغة يكفّ عن كونه مطالبة ببيانات شخصية ويصير عرضاً، وأكثر الناس قبولاً له هم بالضبط أصحاب الرقم المنخفض والسبب الواضح — أي الاستجابات التي تستحق مكالمة.
ثم أجبهم خلال الأسبوع نفسه. فأكبر مكسب تجنيه أغلب الفرق من هذا الاستبيان ليس خط الاتجاه، بل ذلك العدد القليل في كل ربع ممن قالوا إن شيئاً ما كان خاطئاً، فاتُّصل بهم، فبقوا. أما البقية فلهم أن يظلوا مجهولين، والأفضل أن تقول الصفحة ذلك فوق الحقل بدل أن تتركه للتخمين.