تجربة العملاء
استبيان تقييم تجربة المتجر
ابدأ بالسؤال الوحيد الذي يعني المتجر حقاً: هل وجدوا ما أرادوه؟ ثم اسأل عمّا منعهم.
لماذا يُرسَل هذا الاستبيان
«عدد الزوار يرتفع وصندوق الدفع يقول غير ذلك. في مكان ما بين الباب والكاونتر نخسر الناس، وأنا أخمّن السبب منذ شهرين.»
المتجر الذي يقيس الرضا وحده يعرف كيف كان شعور الزيارة. أما المتجر الذي يسأل أولاً إن كان المتسوّق قد وجد ما جاء من أجله فيعرف لماذا انتهت الزيارة دون شراء — وتلك الإجابة تشير غالباً إلى رفّ أو لوحة إرشادية أو طابور، وكلها أمور يستطيع أحدهم تغييرها هذا الأسبوع.
ما الذي يحتويه
- أي فرع زرت (قائمة منسدلة)
- هل وجدت ما جئت من أجله؟ (إجابة واحدة)
- إن كان شيء غير متوفر، فما هو؟ (إجابة طويلة)
- الموظفون، التنوّع، العرض، التنقل — جدول تقييم واحد
- كم انتظرت عند الدفع (فئات زمنية بالدقائق)
- كيف تقارن أسعارنا بالمتاجر الأخرى (إجابة واحدة)
- ما مدى استعدادك للتسوّق لدينا مرة أخرى (تقييم)
- الشيء الوحيد الذي ينبغي أن نغيّره (إجابة طويلة)
نحو ٤ دقائق للإجابة
استبيان تقييم تجربة المتجر
نحو ٤ دقائق
كيف تكتب هذا الاستبيان
اسأل هل وجدوه قبل أن تسأل كيف شعروا
كل سؤال آخر في استبيان التجزئة تابع لهذا السؤال. فالمتسوّق الذي خرج دون الشيء الذي جاء من أجله سيقيّم الموظفين بلطف ولن يعود أبداً، ومتوسط الرضا سيخفيه تماماً. وأربعة خيارات تكفي: كل شيء، وبعضه، ولا شيء، وخيار صادق «كنت أتصفّح فقط» كي لا يُحسب المتصفّحون إخفاقات.
وبعد ذلك فقط، افتح صندوقاً واسأل عمّا كان ناقصاً. هذا الصندوق أثمن حقل في الصفحة: إنه قائمة بما أراده متسوّقوك، بكلماتهم هم، كتبها أناس كانوا واقفين في الممر قبل ساعة. اقرأه أسبوعياً مع من يقرّر ما تحمله الرفوف، وأبقِه اختيارياً كي لا يعطّل الإرسال أبداً.
سمِّ فروعك قبل النشر
تأتي قائمة الفروع بمدخلات مؤقتة عن قصد — استبدلها بالأسماء التي يستخدمها متسوّقوك فعلاً لا بالأسماء المسجلة في نظامك المحاسبي. فالناس يقولون «الفرع الذي عند الدوّار»، والقائمة التي تقول «المتجر 4B» يُخمَّن فيها أو تُتخطّى، فتفسد بهدوء العمود الوحيد الذي يتيح لك مقارنة فريق بآخر.
وإن استطعت طباعة رمز مختلف لكل فرع فافعل ذلك واحذف السؤال بالكامل. فالفرع الذي يجيب عن نفسه يعني عائقاً أقل بين المتسوّق وزر الإرسال، والبيانات أدق لأن أحداً لم يضطر لتذكّر شيء. ولا تُبقِ القائمة المنسدلة إلا في المتاجر التي يشترك فيها رمز واحد بين عدة أبواب.
قيّم الأشياء التي يراها المتسوّق
أربعة صفوف، كل منها شيء يستطيع الزائر ملاحظته فعلاً: كيف ساعده الموظفون، وما مدى تنوّع المعروض، وكيف عُرضت البضائع، وما مدى سهولة التنقل في المكان. أما ما لا يراه المتسوّق من داخل الصالة — أنظمة المخزون، وشروط الموردين، وجدول المناوبات — فلا مكان له في الجدول مهما رغبت في رأي بشأنه.
وسِم الأعمدة الخمسة كلها من ضعيف إلى ممتاز، وأبقِها متطابقة بين الفروع وبين الأرباع. فالعمود الأوسط بلا وسم يعني شيئاً مختلفاً عند كل قارئ، والجدول الذي تغيّرت صياغته في فبراير لا يُقارن بيناير مهما أُتقن رسم النتائج. وفي العربية ينعكس الجدول، فيبقى طرف «ممتاز» حيث تبدأ عين القارئ، في كلتا اللغتين.
قِس الطابور بالدقائق والسعر بالمقارنة
الانتظار هو الشكوى التي يتذكرها المتسوّقون أطول مدة ويصفونها بأقل دقة، فامنحهم فئات لا صندوق كتابة. بلا انتظار، وأقل من خمس دقائق، ومن خمس إلى عشر، وأكثر من عشر: أربعة خيارات يختارها المتعب في ثانية، ويقرؤها المشرف مقابل ساعة حدوث الزيارة.
ولا تطلب من متسوّق أن يحكم على السعر منفرداً، فسيصفه بالمرتفع لأن الجميع يفعلون ذلك. اسأله كيف يقارنه بأسعار المتاجر الأخرى التي يتسوّق منها، وامنحه خيار القول إنه لا يقارن. فالإجابة التي تعود إليك موقع في السوق لا حالة مزاجية، وهي التي يستطيع المشتري أو مدير الفئة أخذها إلى اجتماع مع مورّد.
صندوق واحد للكتابة، ورمز عند الصندوق
اطلب تغييراً واحداً لا ملاحظات. فسؤال «ما الشيء الوحيد الذي ينبغي أن نغيّره في المتجر؟» يُجاب عنه أكثر بكثير من دعوة مفتوحة، وما يعود منه جملة واحدة يستطيع مدير الفرع تعليقها على جدار غرفة الموظفين. أما صندوق الملاحظات بلا حدود فيعود بلا شيء أو بمقال، ولا يتحول أي منهما إلى إجراء.
وضع الرمز حيث تنتهي الزيارة: على الإيصال، وعند الصندوق، وعلى حامل صغير قرب المخرج. فالملاحظات التي تُجمع في موقف السيارات تدور حول الدقيقتين الأخيرتين، والتي تُجمع صباح اليوم التالي تدور حول شعور المتسوّق ذلك الصباح. اجعل حقل التواصل اختيارياً وأخيراً، وقل ما الغرض منه، ودع البقية يبقون مجهولين.