تجربة العملاء
استبيان تقييم تجربة المطعم
افصل الطعام عن الخدمة عن الانتظار، كي تشير الليلة السيئة إلى مناوبة بعينها لا إلى المطبخ كله.
لماذا يُرسَل هذا الاستبيان
«كتب أحدهم أن الطعام كان بارداً والخدمة بطيئة. أي فرع؟ وأي ليلة؟ وأي طاولة؟ وحين أسأل تكون المناوبة التي كان بوسعها إخباري قد انصرفت، ولا أحد يتذكر الطلب.»
المطعم أربعة أعمال في مبنى واحد: مطبخ، وصالة، ونافذة طلبات خارجية، وعملية توصيل. والشكوى التي لا تقول إلى أيّها تنتمي لا يستطيع أحد التصرف بناءً عليها. وأربع ثوانٍ إضافية من وقت الضيف، تُنفق على نوع الزيارة ورقم الطاولة، هي ما يحوّل التذمّر إلى تعليمات قابلة للتنفيذ.
ما الذي يحتويه
- داخل المطعم أم طلب خارجي أم توصيل؟ (إجابة واحدة)
- الفرع، ورقم الطاولة أو الطلب (إجابات قصيرة)
- المذاق، الحرارة، حجم الحصة، الطاقم، النظافة — جدول تقييم واحد
- كم انتظرت حتى وصل الطعام (فئات زمنية بالدقائق)
- هل كان السعر عادلاً مقابل ما حصلت عليه؟ (إجابة واحدة)
- ما مدى استعدادك للعودة (تقييم)
- ما الذي لفت انتباهك إيجاباً أو سلباً (إجابة طويلة)
نحو ٤ دقائق للإجابة
استبيان تقييم تجربة المطعم
نحو ٤ دقائق
كيف تكتب هذا الاستبيان
اسأل أولاً عن نوع الزيارة
الطلب داخل الصالة والطلب الخارجي والتوصيل تتشارك المطبخ ولا تتشارك شيئاً آخر. فالطعام البارد في الصالة يعني نافذة تمرير لا يراقبها أحد، والطعام البارد في التوصيل يعني قراراً في التغليف أو سائقاً ينتظر في موقف السيارات. ضع هذا السؤال أولاً، فيتغير معنى كل إجابة بعده على نحو يستفيد منه من يقرأ النتائج.
كما يخبرك بأي الأسئلة ينبغي التسامح فيها. فعميل التوصيل لم يرَ الصالة أصلاً، ودرجته المنخفضة في النظافة ضوضاء لا إشارة — اقرأ الجدول بحسب نوع الزيارة لا كمتوسط واحد. وإن كان معظم حجم عملك توصيلاً فتلك حجة لاستبيان ثانٍ أقصر مخصص له، لا لتمديد هذا الاستبيان ليغطي الحالتين.
افصل الوجبة عن الخدمة
جدول واحد بخمسة صفوف، ولكل صف مسؤول مختلف: المذاق للطاهي، والحرارة لنافذة التمرير، وحجم الحصة لبطاقة الوصفة، والاهتمام لمشرف الصالة، والنظافة لمناوبة الإغلاق. وبهذه الصياغة يصير أسبوع من الاستجابات جدول محادثات لا حالة مزاجية.
ولا تسأل عن اثنين منها في سطر واحد أبداً. فسؤال «هل كان الطعام جيداً وقُدِّم بسرعة؟» لا إجابة صادقة عنه لضيف انتظر نصف ساعة لطبق ممتاز، والنصف الذي يختاره هو النصف الذي ستتصرف بناءً عليه بالخطأ. وخمسة أعمدة موسومة من ضعيف إلى ممتاز، الخمسة نفسها في كل مرة، هي كل ما تحتاجه الوجبة من مقياس.
الانتظار واقعة — اسأل عنه بالدقائق
سؤال «هل كانت مدة الانتظار مقبولة؟» يقيس صبر الضيف، وهو ما لا تستطيع تغييره. أما الفئات الزمنية بالدقائق فتقيس مطبخك، وهو ما تستطيع تغييره. اعرض أربع فئات ومخرجاً صادقاً لمن كانوا منشغلين بالحديث فلم ينتبهوا للوقت: إجابتهم ليست شكوى ولا ينبغي أن تُحسب كذلك.
والفئات تصمد أمام الذاكرة أيضاً. فلا أحد يتذكر أن المقبلات وصلت في تسع عشرة دقيقة، لكن الجميع تقريباً يستطيع وضع الأمسية في «من ١٠ إلى ٢٠» أو «أكثر من ٤٠»، وفئة تثق بها خير من رقم دقيق لا تثق به. أبقِ الحدود مستديرة وغير متداخلة، واستخدم الحدود نفسها طوال العام كي يظهر الشهر البطيء دون أي حساب.
السعر مقارنة لا رقم
سؤال الضيف إن كانت الفاتورة مرتفعة يأتي بـ«نعم» من الجميع تقريباً ولا يخبرك بشيء. أما سؤاله إن كان السعر عادلاً مقابل ما وصله فيعيد الطبق إلى الصورة، فيحصل المبلغ نفسه على إجابتين مختلفتين تبعاً لسخاء الحصة ولطف المكان. وهذه هي القراءة التي تريدها، لأنها القراءة التي تستطيع التصرف بناءً عليها دون تخفيض الأسعار.
واقرأه إلى جانب سؤال العودة لا وحده. فالضيف الذي يصف السعر بأنه مرتفع قليلاً ثم يقول إنه سيعود قد أخبرك أن الطعام يستحق، والشكوى نفسها ممن لن يعود هي التي ينبغي أن تصل إلى المالك. سؤالان زهيدان يُقرآن معاً أنفع من كل منهما على حدة.
اِلحق بهم قبل أن يغادروا الطاولة
رمز QR على حافظة الفاتورة أو على لوحة الطاولة يجمع أضعاف ما يجمعه بريد يُرسل في اليوم التالي، ويصل والوجبة ما زالت في الفم. اجعل رقم الطاولة أو الطلب اختيارياً لكن اطلبه: فهو ما يمكّن المسؤول من ربط الليلة السيئة بمناوبة وموظف وفاتورة بعينها، وهو الفرق بين اعتذار وإصلاح.
واطبع رمزاً لكل فرع لا رمزاً واحداً للسلسلة كلها. فذلك لا يكلّف شيئاً، ويحذف سؤالاً من الصفحة، ويعني أن عمود الفرع في نتائجك لن يبقى فارغاً لأن أحدهم لم يتذكر في أي شارع كان. واترك حقل التواصل أخيراً واختيارياً، ولا تستخدمه إلا مع الضيوف الذين طلبوا أن يُتَّصل بهم.