الخدمات العامة
استبيان رضا المستفيدين عن الخدمة
اسأل عن معاملة واحدة والزيارة ما زالت في الذاكرة: ما الذي لم يكن واضحًا، وكم استغرقت، وكم مرة عاد المراجع.
لماذا يُرسَل هذا الاستبيان
«نسبة الرضا لدينا ٨١ بالمئة. طُلب مني رفعها إلى ٨٥، ولا أحد — ولا أنا — يستطيع أن يسمّي شيئًا واحدًا نغيّره صباح الغد لتحقيق ذلك.»
الرقم ملخّص لأشياء وقعت واحدة تلو الأخرى: شرط لم يشرحه أحد، وورقة طُلبت مرتين، وشبّاك أُغلق ظهرًا. اسأل عن المعاملة لا عن الجهة، فتعود الدقيقتان نفسها في صورة قائمة إصلاحات.
ما الذي يحتويه
- أي خدمة، ومن أي قناة
- الوضوح، الوقت، تعامل الموظفين، الإنصاف — جدول تقييم واحد
- هل أُنجزت الخدمة؟ (إجابة واحدة)
- كم مرة اضطررت إلى المراجعة (إجابة واحدة)
- هل طُلب منك الشيء نفسه مرتين؟ (نعم / لا)
- التغيير الوحيد الذي كان سيسهّل الأمر (إجابة طويلة)
نحو ٣ دقائق للإجابة
استبيان رضا المستفيدين عن الخدمة
نحو ٣ دقائق
كيف تكتب هذا الاستبيان
اسأل عن معاملة واحدة لا عن الجهة كلها
أنفع قرار هنا هو ربط الاستبيان بمعاملة واحدة. فمن جدّد ترخيصًا هذا الصباح يستطيع أن يخبرك بدقة بما لم يكن واضحًا في صفحة المتطلبات. والشخص نفسه، إن سألته عن رضاه عن الجهة عمومًا، أجابك بشعوره تجاه صالات الانتظار، أو بما قرأه آخر مرة.
لهذا يأتي السؤالان الأولان عن الخدمة وعن القناة. يكلّفان المجيب خمس ثوانٍ، ويحوّلان كل إجابة بعدهما إلى شيء قابل للمعالجة: الشبّاك بخير والموقع الإلكتروني ليس كذلك، أو تجديد التراخيص بخير واستخراج الشهادات ليس كذلك. وبدونهما يصبح لديك رقم واحد لجهة تؤدي عشرين عملًا مختلفًا.
قِس الجهد لا الشعور وحده
الرضا شعور يتقلّب، أما الجهد فعدد لا يتقلّب. سؤال «كم مرة اضطررت إلى المراجعة؟» وسؤال «هل طُلبت منك الورقة نفسها مرتين؟» يجيب عنهما الصبور وسريع الانفعال بالطريقة ذاتها، وهذا ما يجعلهما قابلين للمقارنة بين الشهور وبين الفروع.
وهذان السؤالان يشيران إلى قسم بعينه. فالورقة التي تُطلب مرتين ليست في الغالب سوء تعامل، بل نظامان لا يقرأ أحدهما الآخر، أو قائمة متطلبات موجودة في مكتب وغائبة عن الآخر. وهذا خلل له مالك وقابل للإصلاح، وهو أكثر مما منحته نسبة الرضا لأحد يومًا.
إخفاء الهوية هو ما يشتري لك الصدق
قل في الشاشة الأولى إنك لا تطلب اسمًا ولا رقم معاملة، ثم لا تطلبهما فعلًا. فمن ينتظر قرارًا يعتقد — وله عذره — أن ملاحظة تحمل اسمه ستعود إلى من بيده القرار، فيجيب على هذا الأساس: كل شيء جيد، ولا شيء مفيد.
ولإخفاء الهوية ثمن يستحق الدفع: لن تستطيع العودة إلى شخص بعينه لمعالجة حالته. اجعل المعالجة الفردية عبر قناة الشكاوى المخصصة لذلك، وهي تطلب الاسم صراحةً، ودع هذا الاستبيان يؤدي الدور الآخر: أن يخبرك بما هو معطَّل للجميع لا لفرد واحد. وإن اضطررت إلى عرض اتصال لاحق، فاجعله سؤالًا اختياريًا منفصلًا، وقل بوضوح إن استخدامه يعني أن المشاركة لم تعد مجهولة.
اكتبه بكلمات المراجع لا بكلمات القسم
ينبغي أن يستخدم كل سطر الكلمات التي تُسمع عند الشبّاك. عبارة «وضوح المتطلبات قبل أن تبدأ» جملة يعرفها المراجع؛ أما الاسم الداخلي للشيء نفسه — بطاقة الخدمة، قائمة التحقق قبل التقديم — فجملة لا يعرفها إلا موظفوك، والسؤال الذي لا يفهمه أحد يُجاب عنه بالعمود الأوسط من الجميع.
وسِم كل أعمدة الجدول لا طرفيه فقط، وأبقِ الأوسمة نفسها في الربع القادم: فالرقم لا يعني شيئًا إلا بجوار سابقه. وتجنّب السؤال المزدوج — «هل كان الموظفون مهذّبين وسريعين؟» — لأن المراجع الذي قابل موظفًا لبقًا أمامه شاشة متوقفة لا يملك إجابة صادقة يعطيك إياها.
اقرأه حسب القناة، ثم انشر ما تغيّر
قسّم النتائج حسب القناة وحسب الخدمة قبل أن تنظر إلى أي مجموع. فالمتوسط يخفي الشيء المهم في كل مرة تقريبًا: خط الهاتف الذي يقل ثلاث درجات عن غيره، أو الخدمة الوحيدة التي لا يستطيع أحد اتّباع متطلباتها. مرشّحان اثنان يجيبان عن السؤال الذي يعجز عنه المجموع: من أين نبدأ؟
ثم انشر ما غيّرته. إعلان قصير عند الشبّاك — «قلتم إن صفحة المتطلبات غير واضحة، وهذه صيغتها الجديدة» — يفعل لنسبة الاستجابة في الجولة القادمة أكثر من أي تذكير، لأنه الدليل الوحيد الذي يصل المراجع على أن مشاركته لم تكن هدرًا لوقته. والاستبيان الذي لا ينتج تغييرًا مرئيًا يدرّب من أجابوا عنه على التوقف.